Viele Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden über Facebook oder Twitter. Dafür stellen sie Social Media Manager ein. Was es mit diesem Job auf sich hat, verrät Web 2.0-Experte Willms Buhse.
Mandy Kunstmann: Herr Buhse, wozu brauchen Unternehmen einen Social Media Manager?
Willms Buhse: Für Firmen ist es heute wichtig, mit Kunden in den Dialog zu treten. Unternehmen mit Internet affinen Zielgruppen können es sich nicht erlauben, die Möglichkeiten des Web 2.0 – also von Blogs, Facebook oder Twitter – ungenutzt zu lassen. Das dürften so ziemlich alle Unternehmen sein. Schließlich gibt es mittlerweile 20 Millionen Facebook-Nutzer in Deutschland. Ohne Facebook-Auftritt schließt man ein Viertel der Bevölkerung aus.
Kunstmann: Aufgabe eines Social Media Managers ist es also, das Unternehmen auf sämtlichen Online-Plattformen nach außen zu vertreten?
Buhse: Ganz so einfach ist es nicht. Häufig kommen Firmen mit einer Social-Media-Strategie auf mich zu, die eigentlich keine ist. Sie wollen auf so vielen Plattformen wie möglich präsent sein. Sinnvoll ist es aber, erst einmal darüber nachzudenken, mit welchen Themen man auftreten und welche Zielgruppe man erreichen möchte. Bei der Deutschen Telekom zum Beispiel bearbeiten jetzt Mitarbeiter Anfragen auf Twitter. So will man das Problem mit dem Kundenservice angehen. Das ist mutig und clever.
Kunstmann: Kann ein Social Media Manager beim Twittern oder Chatten Fehler machen?
Buhse: Fehler kommen immer wieder vor. Teldafax hat auf Facebook beispielsweise fleißig Sponsoring-Meldungen bekannt gegeben, Kundenanfragen aber ignoriert. Die Rechnung kam prompt und in Form von zahlreichen negativen Kundeneinträgen auf der Facebook-Seite. So etwas nennen wir „Shit-Storm“. Das passiert, wenn die Verantwortlichen nicht sensibel arbeiten.
Kunstmann: Sensibel auf Kunden eingehen: Welche Kompetenzen müssen Social Media Manager noch mitbringen?
Buhse: Sie verstehen etwas von Webtechnologie sowie von Marketing und Kommunikation. Außerdem müssen sie zum Mitmachen motivieren können. Nicht nur sie selbst sollten im Netz präsent sein, sondern auch andere Mitarbeiter aus dem Unternehmen.
Kunstmann: Das kann doch schnell unseriös werden. Zum Beispiel wenn sämtliche Angestellten auf Facebook die Produkte der Firma in den höchsten Tönen loben, aber sich nicht als Mitarbeiter zu erkennen geben.
Buhse: Wenn so etwas herauskommt, kann das ganz schön unangenehm werden. Ich kann den Unternehmen nur empfehlen, sich an die Social-Media-Regeln zu halten.
Kunstmann: Und die wären beispielsweise?
Buhse: Gebe dich als Mitarbeiter zu erkennen, plaudere keine Geschäftsgeheimnisse aus und fange keinen Streit an. Schwarze Schafe gibt es aber immer wieder.
Kunstmann: Hat der Beruf des Social Media Managers Zukunft?
Buhse: Keine Frage. Social Media ist eine große Chance für Unternehmen. Mit einer Hochglanzbroschüre erreichen sie weitaus weniger als mit Werbung, die von Menschen kommt und die den Kunden direkt anspricht. Mitarbeiter werden künftig zu Markenbotschaftern. Das ist die Zukunft des Marketings. Und der Social Media Manager ist mittendrin. Viele Unternehmen sind gerade dabei Social-Media-Teams aufzustellen.
Kunstmann: Den Job gibt es aber noch gar nicht so lange. Wie wird man denn Social Media Manager, so dass eine Bewerbung Erfolg verspricht?
Buhse: Der Beruf als solcher existiert erst seit zwei oder drei Jahren. Social Media Manager kommen häufig aus der PR- oder der IT-Branche oder aus Agenturen. Eine Weiterbildung erhöht die Chancen. Virtuelle und berufsbegleitende Kurse etwa bietet die Social Media Akademie.
Bio-Box: Dr. Willms Buhse (40) ist Gründer des Beratungsunternehmens doubleYUU. Er hilft Firmen, erfolgreiche Web 2.0-Startegien zu entwickeln. Der Diplomingenieur und –ökonom ist Dozent an der Social Media Akademie.