Trotz strenger gesetzlicher Regeln: Wechsel des Telefonanbieters funktioniert heute häufig immer noch nicht reibungslos
Knapp ein Jahr ist das neue Telekommunikationsgesetz nun in Kraft. Telefonkunden sichert es mehr Rechte gegenüber Anbietern. Ob das Gesetz Früchte trägt, haben Experten am Mittwoch in Berlin diskutiert. Die Bilanz fällt ernüchternd aus. Beim Anbieterwechsel stoßen Kunden häufig immer noch auf erhebliche Probleme. Und transparente Informationen über Mobilfunk- oder DSL-Angebote sind Fehlanzeige in den Shops oder auf den Webseiten von Telekom, E-Plus und Co.
Eigentlich sollte der Anbieterwechsel laut Gesetz reibungslos ablaufen: Der Kunde darf bei einem Wechsel des Mobilfunk-, Festnetz oder DSL-Anbieters nicht länger als einen Kalendertag ohne funktionierenden Telefon- oder Internetanschluss sein. Der alte Anbieter darf die Leitung nicht unterbrechen, bevor sichergestellt ist, dass die Übernahme durch den neuen Anbieter funktionieren kann.
Die Praxis sieht anders aus. „Wechselwillige Kunden können sich heute noch nicht darauf verlassen, vom neuen Anbieter aufgefangen zu werden“, sagt Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. Seit Juni 2012 erreichten seine Behörde 6600 Beschwerden von Bürgern, die beim Anbieterwechsel auf erhebliche Hindernisse stießen, etwa wochen- oder monatelang ohne Verbindung da standen. Anbieter erklären die Verzögerungen beim Wechsel mit der unterschiedlichen Technik, die jeweils zum Einsatz kommt. Bis zum Jahr 2014 will die Deutsche Telekom das Problem in den Griff bekommen.
Auch bei der Gestaltung der Mobilfunk-, Festnetz oder DSL-Verträge sieht die Bundesnetzagentur Nachholbedarf. Eigentlich sollten Kunden laut Gesetz im Vertrag über wesentliche Vertragsbestandteile informiert werden. Immer noch müsse man sich jedoch erst durch das Kleingedruckte kämpfen, um zu verstehen, welches Produkt man wirklich bekommt, kritisiert Bundesnetzagentur-Präsident Homann.
Vor allem, dass die Anbieter nicht mit klaren Angaben über die Internetgeschwindigkeit in ihren Prospekten oder Verträgen herausrücken, stört Verbraucherschützer. „Lediglich die Mindest- und Höchstbandbreiten werden kommuniziert“, meint Helga Zander-Hayat von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Besser sei es, Durchschnittsgeschwindigkeiten anzugeben. Zudem seien Standardinformationsblätter wie es sie für Bankprodukte bereits gibt, auch für Telekommunikationsprodukte sinnvoll. So erfahre der Kunde die wichtigsten Angaben wie Gesamtpreis oder Durchschnittsgeschwindigkeit auf den ersten Blick.
Einen Lichtblick scheint es zu geben: Zumindest die teuren Warteschleifen in den Servicehotlines dürften in naher Zukunft der Vergangenheit angehören. Ab 1. Juni 2013 müssen Unternehmen laut Telekommunikationsnovelle die gesamte Wartezeit einer Servicenummer wie 0180 oder 0900 kostenlos anbieten. Bis dahin müssen sie mindestens die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenfrei halten. „Wir behalten die Situation im Blick“, mahnt der Präsident der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, die Branche.
Einige Unternehmen dürften mit der Umstellung auf die kostenlose Wartezeit jedoch Probleme bekommen. „In manchen Firmen kommen noch Telefonanlagen zum Einsatz, die nicht frei programmierbar sind“, erläutert Michael Bobrowski, Telekommunikationsexperte beim Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv). „Diese Anlagen auf die kostenlose Wartezeit umzuprogrammieren funktioniert nicht.“ Im Umkehrschluss bliebe den betroffenen Unternehmen nichts anderes, als sich eine neue Telefonanlage zuzulegen oder sich von der Sonderrufnummer zu trennen.